JARCLIVE6

40 世界 250 のサイトの クチコミを多言語分析 2008 年ドイツで創業し、クチコミ を集めて消費者への情報提供からス タートしたのですが、ホテルよりクチ コミデータを売ってほしいという依頼を 受けたことをきっかけに、BtoB のビジ ネスに転換、日本法人は 2015 年 10月に創業しました。 現在、世界 250 の旅行サイトのク チコミをクローリングし、22 の言語で 自動分析し、結果をホテルや旅館に 配信しています。もう１つはメタルビュー といって、集積した情報からホテルや 旅館の特長を見出し、その情報をグー グルやスカイスキャナーなどの OTA に情報提供しています。消費者にとっ ても情報収集ツールが PCからモバイ ルに変わる中、小さな画面でみるため にはまとめ情報の方が分かりやすいと いうことで評価を得ています。 グローバルな視点でクチコミの状 況を見ると、全体的には 2015 年 と2016 年対比では22％アップし、 2016 年と2017 年対比では 27％ アップしています。特にグーグルはク チコミに力を入れてきており、2015 年は2％でしたが、2018 年にはブッ キングドットコムを超える数値にまで 伸ばしています。日本のクチコミ市 場は 2017 年対比 2018 年では、 17.38％アップしています。またホテ ルからお客さまに直接アンケートを送 るオンラインアンケートは55.48％に およんでいます。 Eコマース市場全体では90％の人 が見ており、88％の人がオンライン ショッピングを信頼しています。旅行 に関する商品のクチコミ利用は95％ に達し、ホテルや旅館は初めに価格 を見て、次にクチコミ情報を平均して ５～ 7 件読んでいます。 ADR8000 円 稼 動 80 室、 年間約 1200 万円アップも クチコミで大切なことはスコアで す。例えばホテル１室 1 万円と1 万 1400 円の宿泊料のとき、客室の広 さや立地などがほぼ同じであれば 1 万円を選択します。ところがクチコミ が１万円のホテルは1.8・レビュー5 件、もう１ホテルはスコア 4.5・レビュー 2330 件だとしたらスコアの良い方を 選択します。最近はレベニューマネジ メントで価格操作をしていますが、そ れ以上に大切なのがクチコミのスコア なのです。 76％の旅行者は、スコアが 100 点満点の 5 ポイントに近ければ 14％ アップで払っていいと言っています。 例えば ADR8000 円 100 室、稼動 80％のホテルの場合、１室当たりの ADRを400 円アップできますので、 計算すると年間で約 1200 万円の売 上計上ができることになります。このよ うにクチコミのスコアはADRを上げる ためにも重要なポイントなのです。 加えて大切なことはクチコミに対し てすぐに返信することではなく、対応 することが重要なことです。クレーム に対して対応策がないまま返信しても 意味がありません。対応策を早急に 立てて、このように対応いたしましたと いうメッセージを送ることが大切です。 クチコミを効率的に管理することで 業務改善とマーケティングツールとし て活用できます。まずはOTA のスコ アを確認して、消費者にどのように 映っているのか現状把握を行ない、 肯定否定含めて顧客が意識している カテゴリーは何かを投稿内容を見て分 析します。さらに当社では競合する6 ホテルの情報を得られますので、強 豪ホテルとの比較を通して課題を見出 していくことができます。さらに課題の 仕分けを行います。設備などのハード 的なもの、サービスなど業務に関する ことです。改善策を立て、さらに目標 設定を行ない、進捗管理を行なって いきます。この流れを繰り返していくこ とで、わずかでもスコアを上げていくこ とが業績に反映するのです。 クチコミは新たな顧客獲得にかかせ ません。心からの対応やポジティブな クチコミをマーケットに生かすなど、状 況を柔軟に捉えさまざまな展開ができ るのです。 ～廉価な客室価格でも スコアの低いホテルは選ばれず～ 下嶋 一義氏 TRUSTYOU㈱ 代表取締役社長 第 16 回　JARC「クチコミアンケートは分析しているけど、クチコミを売上に繋げるにはどうすればいいの？」 JARC SEMINAR クチコミを通して課題を見出し業務改善、 目標設定、進捗管理を 2019 年 6 月20日（木）

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