JARCLIVE10

JARC LIVE 23 ら500 円ほど廉価に価格設定をしたり、今後はお水などプレゼント企画も考えていきたいと思います。課題は自社HPからの獲得率アップ ―確かに今回のケースに限らず、宿泊予約はOTAが圧倒的なシェアを占めています。テレビCMなど大々的にPRしているホテルは知名度が高く、自社サイトからの予約率が 60％あるそうです。当社に限らず宿泊における課題は自社獲得率を上げていくことです。それはコロナ禍の宿泊者数の減少、ホテル供給過多で低価格競争はまだ続きます。OTAに支払う手数料はますます利益幅を狭めているからです。また当社の検討課題としては会員組織を所有していないことです。現在、会員組織の結成を検討中で、実現できれば会員制度と自動チェックイン機の連携を図りながら、１人でも多くの方にアプリの存在を知っていただき、利用していただけるよう取り組んでいきたいと思います。実際、リピーターではないお客さまがアプリを使ってご利用いただいた後、2 週間に１回の割合でご宿泊いただけるようになりました。まずは知っていただくこと、体験していただくための分母が必要なのです。 ―すでに出来上がっている会員組織との連動やOTA との連携はいかがですか。 OTAとの連携はできる仕組みはあるのですが、今はあえて行なわず自社サイトへの誘客の仕組みを現場の声と聴きながら作り上げていく段階と考えています。今、OTA を媒介に認知度を高めても稼働率が低く、低価格ですので、手数料が負担になります。自動チェックインやアウトなど、今後非接触化が進み、おそらく2，3 年後にはこれが当たり前のことになることでしょう。将来を見据えたとき、今の内にトライアンドエラーを繰り返し、お客さまにとって快適なホテルライフをお過ごしいただけるよう、基盤を固めていきたいと思います。システム的なことよりも何をやっていくべきか、ということです。 ―外国人客に関してはいかがお考えですか。外国人対応のアプリもこれからリリースされると聞きましたが、現段階では自社Web の外国人利用は難しいとみています。１、2 年後に外国人のお客さまが戻って来ると想定し、この一年で海外のお客さまの対する仕組み作りを進めていきたいと思います。しかし、私自身、海外のホテルにチェックインのときに会話がないと寂しいと感じていますが、２，３年後にはホテルのスマート化が進み、流れは変わると思います。そのときに “ 先行して取り組んでいて良かった”と思えるよう進めていきます。実際、アプリを取得すれば移動中でもチェックインができますし、客室もアサインできます。チェックインの際もＱＲコードを専用機で読み取るだけです。予約確認後、フロントスタッフが認証ＯＫボタンを押せば、約 10 秒で自動除菌されたカードキーを受け取ることができます。コロナ後は一枚一枚、アルコール消毒していましたが、自動消毒でその時間や手間を省けますので、フロントスタッフの業務負担、そして今後起こりうるウイルス感染に対する精神的な負担も軽減されます。ただ対面で会話をしませんので、朝食付きの方には朝食会場が分かるよう、チェックイン機の近くにインフォメーションを提示いたしました。一日10人利用でフロント業務１時間軽減 ―メッセージでカードが除菌されていることをアピールできれば、安心感を与えることができますね。最後に今後の展開をお聞かせください。当面は自動チェックイン機と自動精算機の双方でお客さまのご要望に応えていきます。先々は、ある意味、サービスよりも作業として行なわれていたフロント業務をスマート化することで、空いた時間をホテルとしてお客さまにどのように寄り添うことができるか、またどう介在すべきか、現場スタッフの意見を聞きながら皆で作り上げていきます。時間的な生産性という点ではまずは10 人がアプリをご利用いただければ、フロント接客時間平均 5 分として約１時間軽減することができます。IoTによる客室空調管理や浴槽、照明管理までの必要性は分かりませんが、急速に変化する時代の中で変化にも柔軟に対応できる仕組みはしておかないといけないと思います。その基盤作りができている、いないで集客の流れに大きな差が現れてくるでしょう。今後もタップ社と課題解決に向けた要望や提案を進め、目的である「自分らしく暮らすように滞在できるホテル」「自分の時間を自由に大切にできるホテル」を目指し、安心安全、快適なホテルライフをご提供できるよう最先端技術を導入し、これからのホテル運営の基盤を作り上げていきます。東急ステイ高輪東京都港区高輪 2-16-29 URL:https://www.tokyustay.co.jp/hotel/TN/

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